为进一步规范12345政务服务便民热线办理流程，夯实民生服务根基，有效解决群众急难愁盼问题，全面提升热线工单办理质效和群众满意度，近日，莱芜区杨庄镇组织召开12345热线提质专项工作会。镇相关分管领导、各部门及各村热线工作负责人参加会议。

会议立足全镇热线工作实际，首先对近期12345政务服务热线整体工作开展情况进行全面复盘梳理。系统汇总了近期热线工单受理总量、诉求类型、办结时效、重复诉求、未办结工单等核心数据，详细梳理了民生保障、人居环境、邻里纠纷、政务咨询、基础设施等高频诉求领域。同时，精准查摆当前热线办理工作中存在的短板弱项，包括部分工单响应处置不够及时、问题排查不够全面、回复内容不规范、举一反三不到位、回访沟通不细致等问题，深入剖析问题产生的根源，明确当前热线工作的重点、难点和发力方向，为后续精准整改、靶向提质奠定坚实基础。

针对半年内考核相关工单情况，会议开展了专项分析研判与进度调度。会议对存量申诉工单进行逐一调度，明确每笔申诉工单的责任部门、责任人、整改举措及完成时限，细化申诉材料补充、问题整改佐证、情况说明完善等工作要求。同时，督促各责任主体加快申诉进度，严格按照规范流程补齐相关材料，全力争取考核最优结果，最大限度降低负面考核影响，切实夯实全镇热线考核工作基础。

会议聚焦提质增效、群众满意核心目标，对下一阶段热线办理重点工作进行安排部署，全面压实工作责任、提升办理质效。一是压实主体责任，严格落实“接诉即办、限时办结、闭环管理”工作机制，明确各部门、各村工单办理职责，细化分工、层层落实，确保每一件群众诉求有人接、有人管、有落实、有反馈。二是提升办理质量，要求工作人员转变工作思路，摒弃简单回复、敷衍办结的消极心态，坚持源头治理、标本兼治，针对群众诉求深入实地核查、精准解决问题，杜绝虚假办结、片面办结，做到诉求解决彻底、回复内容详实、整改成效属实。三是优化服务态度，健全工单回访沟通机制，耐心倾听群众诉求，主动做好政策解读、情绪疏导、结果反馈工作，积极争取群众理解与支持。

下一步，杨庄镇将继续坚持以人民为中心的发展思想，把12345热线作为倾听民声、汇聚民意、化解民忧的重要抓手，以此次会议为契机，正视问题、补齐短板、细化举措、狠抓落实，持续优化热线办理流程、提升问题处置能力，用心用情用力办好每一件民生诉求，切实把热线工单转化为为民服务的实效，不断提升辖区群众的获得感、幸福感和安全感。（通讯员 赵阳）

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