黄劼

6月14日，深圳市消费者委员会发布电商平台售后增值保障服务专项监督结果。调查发现，当前电商平台在售的延保、换新等增值售后服务问题频发，普遍存在履约主体模糊、服务条款晦涩、退费规则严苛、实际保障缩水等问题，大量不公平格式条款暗藏其中，侵害了消费者的知情权、选择权与公平交易权，成为网络消费投诉的重灾区。

家电售后增值服务投诉高发

网购已成为家电、3C数码产品的主要销售渠道，延长保修、只换不修、意外保修、全保换新等付费售后增值服务是多数消费者选购电子产品、家电的重要参考。随着各类售后增值服务全面铺开，行业乱象也集中爆发，电商售后增值服务长期位居网络消费投诉高发榜单。

针对行业信息不透明、条款不公、退费难等消费痛点，今年3月，深圳市消委会开启电商平台售后增值保障服务专项监督工作，全流程核查主流电商增值售后服务，厘清行业乱象、明确违规边界、守护消费者权益。

据了解，此次专项监督范围锁定4家头部电商平台，涉及22款第三方服务商主流增值售后产品，涵盖延长保修、只换不修、意外保修、全保换新、综合保障五大热门服务类型。

工作人员通过逐条审核合同条款、模拟消费者下单体验、对照法律法规合规核验3种方式，深挖行业共性问题与个性化漏洞，出具专业法律意见，划定商家经营红线，倒逼平台和服务商规范经营。

4种主要问题被曝光

深圳市消委会调研梳理出4种典型违规问题，贯穿主体公示、条款说明、质保核算、退费全流程。

一是履约主体藏而不露，维权多方扯皮推诿。调查显示，过半的第三方增值服务未公示实际维修企业资质、经营信息，部分商家甚至未公示营业执照等基础经营证照。一旦商品出现故障，消费者申请理赔时，电商平台、第三方服务商家、线下维修门店三方互相推诿，消费者维权流程烦琐、耗时耗力、成本极高。

二是核心条款不醒目，服务内容暗中缩水。多款平台的增值售后服务刻意弱化关键权益信息，赔付金额、换新规则、非原厂配件使用、免责范围等核心内容未设置醒目提醒；同时频繁使用“等”“包括但不限于”等模糊表述，肆意扩大商家免责范围、缩减消费者权益保障，单方面加重消费者责任。

三是质保期限偷换概念，虚假宣传误导买家。部分平台利用文字游戏误导消费者，篡改延保时间核算规则，将消费者付费购买的延保时长与商品原厂免费质保期合并计算，虚标延保年限，误导消费者下单，侵犯了消费者的公平交易权。

四是退费规则存霸王条款，剥夺消费者退款权利。调查发现，行业内不合理退费条款普遍存在，不少平台规定服务生效后禁止退费、退费截止时间早于服务生效时间等不合理规则。部分平台的只换不修、付费维修服务要求订单签收16至31天后才正式生效，但平台仅允许订单完成7天内随商品一起退货退款。

平台承诺逐项落实整改

结合调查结果，深圳市消委会认为相关平台及服务商多项经营行为涉嫌违法侵权，并于3月13日向4家电商平台下发监督函，明确整改时限、压实平台责任，要求各平台补齐主体公示信息、修改不公平格式条款、规范质保时长核算规则、打通全周期退费通道。

目前，3家电商平台已回函落地阶段性整改工作；另1家平台承诺于6月20日前完成全部问题整改闭环。深圳市消委会将逐一核验整改台账，杜绝整改走过场。

业内专家表示，本次专项监督直击行业痛点，解决了消费者花钱买保障、出事维权难的困境，能够倒逼行业清理霸王条款、规范经营，也为同类售后增值服务治理提供了经验，助力提振消费信心。

为防止乱象反弹，深圳市消委会建立常态化监管机制。一方面，通过“日常巡查+整改回头看”督促商家履行承诺，搭建标准化售后服务体系；另一方面，加大消费预警和普法宣传力度，引导消费者科学选购、依法维权。此外，深圳市消委会将联动市场监管部门开展跨部门协同共治，针对整改敷衍、拒不整改、恶意侵权的商家，依法立案从严查处；对符合公益诉讼条件的案件，将依法支持消费者维权起诉。