大众网记者 包欣悦 通讯员 孙苗苗 淄博报道

近年来，美容护肤预付消费成为大众日常消费常态，商家通过消费赠礼、套餐优惠等活动吸引顾客消费。但消费过后的退费纠纷频发，尤其是赠品开封、使用引发的退款争议，成为消费维权的常见难点。近日，淄博高新区法院成功调解一起美容养生服务合同纠纷，妥善化解了消费者与美容馆的退费争议，切实维护了消费者合法权益。

据悉，市民张女士因日常护肤需求，前往本地一家美容养生馆体验美容服务。在工作人员的推荐介绍下，张女士选购了一款总价数千元的美容护理套餐，并当场足额支付全部费用。按照店铺的促销活动规则，美容馆为张女士赠送了配套护肤小样、洗护礼盒等多款赠品。消费结束当晚，张女士回家仔细考量后，认为该美容套餐的服务项目、时长并不贴合自己的护肤需求，遂向美容馆提出全额退款的申请。美容馆以赠品开封、产生损耗为由，明确拒绝全额退还消费款。多次沟通无果后，张女士一纸诉状将美容馆诉至法院，请求法院判令美容馆全额退还消费款。

案件受理后，承办法官仔细梳理案件细节，厘清双方争议核心。经审理查明，双方未签订书面服务合同，仅达成口头消费服务约定，张女士全程未体验任何付费美容套餐项目，仅拆开、使用了部分活动赠品。同时，商家“赠品开封不予全额退款”的相关规定，属于单方口头规则，并未在消费前对消费者进行显著提示、明确告知，也未写入消费约定中，该单方限制退款的条款不具备法律效力。考虑到本案属于民生消费纠纷，争议标的不大、案情清晰，为高效化解矛盾、减少当事人诉累，承办法官秉持调解优先、情理法理兼顾的原则，组织双方开展调解工作。

在调解过程中，承办法官耐心地向美容馆经营者普及了消费者权益保护相关法律法规，并明确告知经营者不得以单方格式条款、赠品损耗等为由，无故拒绝消费者合理退费诉求。同时，承办法官兼顾商家合法经营权益，指出赠品开封确实造成一定价值损耗，消费者理应承担合理成本。

经过承办法官多轮耐心沟通、居中协调，双方当事人均作出让步，最终达成一致调解协议。美容馆扣除赠品对应的合理成本后，向张女士退还剩余大部分套餐费用，张女士也将未拆封的赠品悉数还给美容馆。至此，这起美容消费退费纠纷得以圆满化解，双方握手言和。

法官提醒，经营者应当诚信合规经营，不得设置不合理单方条款限制消费者权利，促销赠品损耗不能成为拒绝合理退费的理由。消费者在预付消费时，应理性消费，仔细确认消费条款，留存付款凭证、聊天记录等证据，遭遇消费纠纷时，及时通过法律途径维护自身合法权益。

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